知網論文查重檢測樣例–孩子王公司現場管理現狀

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知網論文查重檢測樣例--孩子王公司現場管理現狀

1 公司概況

孩子王公司成立于2009年,是從事母嬰童商品一站式購物和提供全方位增值服務的母嬰童行業零售品牌。同年12月,首家旗艦店在南京建鄴萬達廣場開業,是國內規模最大的母嬰童主體MALL,目前全國處于正常經營狀態的門店有70家。

目標受眾:孕期的準媽媽、0-14歲的嬰童、0-14歲嬰童的媽媽,其中核心年齡群體為-1—3歲。

門店組織架構:商品經營+顧客經營+門店辦公室,其中商品經營下面分4個部門,即食品、用品、玩具、紡織。

孩子王最大特色在于它是一家經營顧客關系的公司,以顧客為導向,經營更多的是服務和體驗。隨著公司不斷發展和門店數量的增加,以及與其他品牌競爭的加劇,其本身的經營管理也面臨一定壓力,所以孩子王做好現場管理工作變得日益重要[12]

2 現場管理現狀

企業的各項目標、方針需通過有效的現場管理來實現,脫離現場的管理是無根據的。在孩子王公司中,現場更多的是指連鎖門店內的工作場所。

2.1問題發現

通過對現場管理理論知識的深入學習和了解,我在孩子王鎮江萬達店實習時間期間,對門店現場管理實施存在的問題與不足之處有一定了解,并結合服務業賣場特定擬出一些與現場管理相關的問題,在門店內隨機邀請顧客進行交流,內容主要包括物品擺放、服務、環境、設計、附加等方面,并根據需要加以細分,力求簡潔明了,交流過程中及時做好記錄,并加以整理,了解顧客對孩子王門店存在抱怨較多的問題(以50%為界),以便給論文提供詳實的數據,為后期的現場管理優化改善實施提供依據。

2.2 現場管理問題

通過上述工作的實施,總結出孩子王現場問題主要包括整體環境、物品擺放、浪費現象、人員、制度等方面,具體如下:

(1)整體環境

孩子王鎮江萬達店整體面積約1700平方米,營業面積約1000平米,在這樣面積的賣場中,需經營四個科室的多種類商品,如我實習所在的用品部門就有2000個單品左右。總結來說,

  • 門店整體環境擁擠;
  • 各部門區域劃分不明顯,特別是有促銷活動時,常出現不同科室商品混放現象;
  • 顧客丟棄的垃圾不能及時處理,會出現臟亂現象;

(2)物品擺放

  • 門店入口處購物籃、推車擺放靠近商品區域(服裝),影響顧客正常購物;
  • 購物籃、手推車顧客使用后不能及時歸位整理,有時會散落在賣場不同區域,影響通道順暢;
  • 賣場內商品地堆擺放會影響安全通道的正常范圍,存在一定安全隱患;
  • 商品有時未按標準放置,特別是沒有廠家促銷員管理的品牌,擺放會出現歪斜、倒落、混放的現象;
  • 商品被顧客遺落后(稱為“孤兒”)沒有專門人員將其及時歸位處理。

(3)浪費現象

  • 無效勞動,員工工作時對使用的工具隨意放置,如最基本的掛鉤、卡殼等,導致在需要時找不到的現象頻繁發生,浪費時間、精力;
  • 重復勞動,這種現象經常在不同班次的人沒有做好有效交接班時發生;
  • 搬運浪費,賣場內常出現商品改變陳列位置的現象,這種調整不是為了營造更好的陳列效果,而更多的是由于沒有長遠規劃;
  • 庫存浪費,鎮江萬達店一共有3個倉庫,樓上一個,樓下兩個,基本裝滿商品,一定程度上造成庫存浪費,而且因沒有有效利用空間的標準,需不定期整理倉庫,也浪費勞動力資源;
  • 等待浪費,特別是有大促活動時,收銀等待現象嚴重[13]

(4)人員方面

  • 孩子王的一般員工大都是經社會招聘入職的,理論知識相對缺乏,對現場管理知識也存在很大程度的認識偏差,工作難以快速實施;
  • 員工整體素質不高,賣場內也會出現爭吵的現象,影響門店形象;
  • 員工參與決策的機會較少,有時工作積極性不強;
  • 員工有時會將個人物品帶至賣場工作區域,放于工作臺或牌面等,影響整體美觀。

(5)制度方面

  • 孩子王由于公司成立時間不長,在母嬰童這一細分市場,沒有成熟的發展模式可以借鑒,在體制方面還處于摸索發展階段;
  • 門店沒有完整的績效考核和獎罰制度,如基本的每月服務明星評選活動,有時會影響員工工作積極性;
  • 門店管理層次區分不嚴格,有時需領導處理時也可由下級員工代為處理;
  • 門店執行響應制度欠缺,導致工作不能高效完成或需要人員催促著完成。

(6)設備方面

  • 未能確保給每個設備,包括工作設備和安全設備配備有專門的技術人員定期進行管理、維護,并及時記錄;
  • 在門店運營中,員工對部分設備缺少基本了解,也沒有經歷完整的設備知識培訓,缺乏長期的良好習慣;
  • 在日常運營中,設備存在一些漏洞,如基本的門店出口的檢測設備,當顧客較為隱蔽時,就難以發揮作用及時報警;
  • 在日常運營中,一般員工在遇到突發狀況時,設備運用效率低;
  • 辦公設備,如打印機,會出現卡紙、無反應等現象,影響正常工作效率。

3 現狀分析——以收銀效率低下為例

在現今快節奏生活中,多數顧客無法忍受漫長等待。有人沒時間排隊,有人則是沒耐心排隊。我常看到這樣的現象,顧客在精心挑選好商品后準備去結賬,但當看到收銀臺前排隊長龍時,有人選擇放棄商品直接離開,有人雖勉強留下,排隊等待付款,也會產生煩躁情緒,從而對賣場產生不滿,再次購買率降低,給公司造成了潛在的經濟損失。

若收銀窗口開放很多,雖減少了顧客等待時間,但也使空閑窗口增多,造成資源浪費,增加不必要的經營成本。因此如何提高收銀系統效率是孩子王需重點思考的問題。現以孩子王鎮江萬達店收銀問題為例加以分析。

孩子王鎮江萬達店收銀臺位于門店正門入口處,與客服臺相鄰,共設置有5臺電腦,其中4臺為顧客結賬用收銀機,1臺為顧客退換貨、返券等專用機,收銀員共有10名,分管收銀和客服兩個崗位,分為早晚班隔開進行,周間時段平均4人在崗,周末時段5人在崗,而周間平均每天客流量500左右,周末平均客流量900左右。普遍存在的問題有收銀動作、流程缺乏規范化、標準化,80%的顧客抱怨這一問題,特別是促銷、節假日。現收銀流程大致如下:

總結收銀流程,發現存在的問題主要有:

(1)過程過于繁瑣,重復勞動較多;

(2)雙手未能充分同時工作;

(3)裝袋和掃描過程開分明顯;

(4)中途辦理會員卡時,浪費時間較多;

由于對收銀動作流程無明確規定,多數收銀員按自己習慣動作作業,商品送至收銀臺,收銀員將商品拿起放置掃描器前,再拿起掃描器掃描商品,而后將商品拿起放置旁邊。多次拿取商品時,勞動強度大,雙手未充分同時作業等,導致效率降低,身體疲勞,進而引發抱怨、滿意度降低等問題。


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發布日期:2017年06月18日  所屬分類:論文檢測樣例