知網論文檢測范文-基于Kano模型對餐飲服務質量要素的分析過程

知網查重入口

知網論文檢測范文-基于Kano模型對餐飲服務質量要素的分析過程

餐飲也的經營好壞與自身的服務質量、顧客滿意度、以及顧客忠誠度是緊密聯系的,顧客的滿意度是企業服務質量的另一種體現,而服務質量水平的高低就會嚴重影響顧客滿意度以及客戶的忠誠度,如何在三者之間做到有利于企業發展,有助于穩定客戶就需要發揮服務質量這一中間者的作用。因此,企業為了盈利會通過諸多手段提高顧客滿意度,最根本的方法便是持續改進自身的服務質量。

對于餐飲企業來說,顧客就是上帝,顧客就是企業生存和發展的支柱,因此,企業想要生存和發展,就需要穩定老客戶同時不斷的開拓新客戶。要做到維護老客戶,開發新客戶就需要企業本身從質量和服務上都要強于競爭者,需要研究的就是顧客滿意度。顧客滿意度直接影響著用戶的消費意愿,而服務質量就是影響顧客滿意度的重要因素,企業服務質量的好壞會從根本上影響顧客的滿意度進而影響顧客的消費意愿。通常我們在一個餐廳用餐后,如果對這個餐廳感到滿意,那么便會將這個消息告訴身邊的親屬朋友,下次也會想到這個餐廳。如果我們把這個數字定位10,那么一旦對一個餐廳不滿意,我們會通過各種途徑傳播,使得這個餐廳的宣傳力度將會降到3。因此,提高顧顧客滿意度,提升服務質量對企業有著十分重要的意義。

通過相關資料的文獻綜述以及網絡媒體,新聞報紙等同時基于預期不確認理論和服務質量衡量理論,根據餐飲業客戶滿意度的影響因素來進行量化分析,對顧客需求進行分類整合。整理出了與餐飲業相關的一些調查問題,本研究主要針對餐廳的有形性展示比如飯店布局,店內裝修等等,以及無形服務包括了服務人員的態度和餐廳對客戶的態度等等、營業時間、食品的質量和安全性,交通便利、價格等幾個方面設置了17個問題。目前,有關餐飲服務質量因素的研究及文獻對影響顧客滿意度的因素有以下幾個分類:

  ???????? 具體項目
 

有形性

 

1:餐廳的整體衛生
2:餐具的衛生狀況
3:就餐環境
4:員工的個人衛生
 

可靠性

5:飯菜價格合理
6:飯菜分量充足
7:飯菜味道純正可口
8:食物是否健康安全
 

 

保證性

9:服務員的工作態度
10:服務人員和客戶的溝通
11:餐位等待時間
12:服務人員能及時的補救錯誤
13:就餐等待時間
14:服務咨詢處理時間
 

響應性

15:交通是否便利
16:是否有免費無線網絡
17:營業時間
18:創新性產品

實際調查要通過問卷調查的方式,來分析各個服務質量因素,因而需要一系列過程來完成這一研究。首先需要查詢文獻,獲取和行業相關的一些服務質量因素,然后判別一些自己需要用到的信息,分類整理,根據Kano 模型的結構問卷設計問卷,最后將問卷進行實際調查和數據處理,從而打到本次研究的目的和意義。


  • 知網論文檢測范文-基于Kano模型對餐飲服務質量要素的分析過程已關閉評論
  • 1,090 views
    A+
發布日期:2017年11月27日  所屬分類:論文檢測樣例